Segundo o dicionário Houaiss, empatia é a “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.”. Essa definição é fácil de entender e não deixa dúvidas, mas vemos que nem sempre ela é praticada em nossas vidas. No Branding não é diferente. Quantas vezes não vemos estratégias e iniciativas de marcas que mostram um total descolamento da realidade das pessoas, potenciais usuários ou compradores. É como se a marca ficasse apenas numa visão ensimesmada de seus gestores, usando uma lente distorcida da realidade do outro, a partir exclusivamente de suas próprias referências. Fala-se muito de empatia, pratica-se pouco. O que deveria ser um diálogo das marcas com pessoas, acaba virando monólogo, a marca falando apenas para si mesma e para seus gestores.
Se falta empatia, como profissionais de Branding e comunicação podem desenvolver mais essa habilidade? Em nossa visão, o principal catalisador da empatia é praticarmos uma escuta sensível. É estar verdadeiramente aberto a escutar e apreender o outro, o que ele sente, como pensa, o que o mobiliza e o que o emociona. E veja, escutar não é apenas ouvir. Ouvir fazemos com os ouvidos, escutar é algo que abraça todos os nossos sentidos. Exige sensibilidade, curiosidade e abertura para querer descobrir o mundo do outro.
Recentemente soubemos da existência do Museu da Empatia, uma ideia trazida pela School of Life, em Londres. A inspiração veio do provérbio americano “never judge a man until you have walked a mile in his moccasins“ e é exatamente esse o convite que o museu faz. O visitante literalmente calça os sapatos de alguém e simula ver (e escutar) o mundo a partir dessa perspectiva do outro. Isso porque, além dos sapatos, você recebe um fone de ouvido com um áudio gravado pelo(a) antigo(a) dono(a) do par dos sapatos. E assim você caminha enquanto ouve a história de vida dessa pessoa. Para quem se interessou, há a versão online do museu: https://www.empatiaonline.org/
Ah, antes de terminar, uma ressalva: não basta sermos “iguais” ao outro para termos uma visão empática, isso é um grande engano. Por exemplo, não basta ser mulher para entender outra mulher; ser preto para ser empático com outros negros; ou plus size para falar com plus size. Empatia vai além disso, essa identidade com o target pode ser condição necessária mas não suficiente, como se diz em matemática. É preciso sermos empáticos de corpo e alma e isso pressupõe desprendimento e humildade. Sem isso, continuaremos nos monólogos e muito longe de criarmos vínculos poderosos entre marcas e pessoas, que é a finalidade máxima do Branding.
Fica a dica, mais empatia, por favor.